Les conflits perturbent l’équilibre de l’équipe et impactent l’organisation du travail. Nous pouvons nous inspirer des principes et engagements du médiateur pour prévenir et traiter les conflits au travail.
Les principes du médiateur : indépendance, impartialité, neutralité
Les principes de la médiation professionnelle peuvent servir de trame pour savoir quel comportement adopter face à un conflit au travail pour le résoudre et non l'envenimer :
- L’indépendance : agir comme une tierce personne, sans représenter une autorité ou une instance extérieure, afin de proposer un espace de dialogue et un cadre d’échange sécurisé et sécurisant ;
Astuce : avez-vous demandé la permission de représenter un tiers neutre dans la situation conflictuelle ou cherchez-vous à vous imposer ? - L’impartialité : éviter de faire “l’arbitre” et prendre partie pour l’une des personnes, être simplement à leur écoute sans juger ou interpréter ;
Astuce : avez-vous éclairci la situation en resituant les faits et les conséquences directes ? - La neutralité : aider les personnes concernées par le conflit à trouver une solution qui leur convienne à toutes les deux, sans les influencer en donnant son opinion et sans penser à son propre intérêt.
Astuce : cherchez-vous à privilégier une solution créative et partagée par les personnes ou avez-vous un intérêt personnel dans cette solution ?
Garantir la confidentialité et garder ses distances
Le médiateur s’engage à respecter la confidentialité et prendre ses distances face à la situation.
La confidentialité est une condition sine qua non de la médiation professionnelle, puisqu’elle permet d’instaurer un climat de confiance et de libérer la communication des personnes concernées par le conflit. Pour cela, vous pouvez déterminer ce que signifie ce terme avec les parties pour se mettre d'accord sur les conditions de confidentialité et comment elles s'y engagent également.
La distanciation consiste à mettre de côté ses valeurs, ses préjugés et ses préférences personnelles pour être le plus objectif possible face à la situation de conflit. Il s’agit d’être à l’écoute des besoins des personnes et les accompagner pour restaurer le dialogue et trouver un accord durable. Il est par exemple possible de leur poser des questions pour les aider à clarifier leur positionnement et leurs attentes. Vous pouvez également vérifier votre disposition pour résoudre ce conflit : avez-vous déjà un avis tranché sur la situation ? Selon vous, une des parties a t-elle raison ? Avez-vous déjà vécu une situation similaire ? Avez-vous suffisamment de temps pour être à leur écoute ?
Améliorer la qualité des relations pour renforcer la performance de l’équipe
Développer la compétence à anticiper et traiter les conflits permet de restaurer un climat social serein et d’assurer une ambiance de travail apaisée. Une bonne cohésion d’équipe entraîne une diminution de l’absentéisme et du turn-over.
La qualité relationnelle est également facteur de performance et de coopération, puisque la communication est plus fluide et constructive. Imaginons si le temps et l’énergie consacrés aux conflits étaient plutôt mis au profit de l’entreprise… Les impacts positifs seraient nombreux : des collaborateurs engagés et créatifs, des équipes soudées et dynamiques, et enfin une organisation innovante et agile !
Au niveau interpersonnel, développer son écoute active permet de mieux connaître ses collègues et d’avoir des relations professionnelles plus authentiques et sincères.
Nous avons tous la possibilité de contribuer à la prévention des conflits et la qualité des relations professionnelles, en s’appliquant à respecter au mieux les principes et les engagements du médiateur !
