Il y a quelques temps, je vous partageais l’importance qu’avait à mes yeux la cohérence entre le message porté à l’extérieur et le vécu interne de Relyance. Pour un cabinet conseil en organisation et qualité de vie au travail, la « paire de chaussures idéale » du cordonnier, c’est la norme RSE ISO 26 000.
Notre démarche RSE ISO 26 000
Cette norme internationale crée un cadre pour les entreprises qui cherchent à associer pérennité économique, respect des acteurs et de l’environnement. Dans cette optique d’amélioration continue, nous nous sommes engagés à mettre en place une remontée d’informations auprès de nos clients pour identifier les points forts et points d’effort de Relyance.
L'enquête de satisfaction auprès de nos clients
Nous avons donc mis en place une enquête de satisfaction systématique, trois mois après notre passage.
La première étape de l’enquête est quantitative. Les différents critères jouant sur l’intervention d’un consultant extérieur sont notés :
- Comment avez-vous trouvé l'accueil qui vous a été accordé?
- Votre demande a-t-elle été comprise ?
- Votre demande a-t-elle été traitée rapidement ?
- A-t-on été à votre écoute lors de moments de doute ou de questionnement ?
- Avez-vous constaté une amélioration suite à l’intervention ?
- Le délai entre l’intervention et la réception du rapport final a-t-il été satisfaisant ?
- La qualité du rapport final a-t-elle été satisfaisante ?
- Etes-vous satisfait du suivi réalisé ?
Tous critères confondus, Relyance obtient une note moyenne et homogène de 19 sur 20.
Relyance vu par nos clients
Les clients sont ensuite invités à s’exprimer sur ce qu’ils retiennent de leur collaboration avec Relyance. Et je peux témoigner que ces feed-back ont vraiment fait chaud au cœur à toute l’équipe !
Relyance est sollicitée pour solutionner des situations conflictuelles enkystées depuis un moment. Le changement ne peut donc s’installer que sur le long terme. Un client l’exprime directement : « il faut remettre une couche tous les 3 mois, les habitudes ont la vie dure ».
La vigilance de Relyance à créer un accompagnement de long terme, « sa volonté naturelle de s’informer des suites de ses interventions » permettent aux clients de « ne pas se sentir lâchés » dans ces contextes tendus.
La forme des rapports constitue à l’heure actuelle le principal point de vigilance transversal. S’ils donnent satisfaction à la plupart, d’autres les souhaitent plus courts et mieux finalisés.
Nous avons souhaité réagir rapidement à cette remontée d’information, en mettant en place un outil d’amélioration de nos rapports. Notre nouvelle procédure qualité renforce les étapes de contrôle avant l’envoi du rapport au client : 2 relecteurs différents et 48h entre les relectures pour laisser mûrir les idées et prendre du recul.
Relyance est actuellement un des seuls cabinet conseil français détenteur du Label Lucie, répondant à cette norme. Satisfaction ultime : cette enquête qualité nous permet de savoir que tous nos clients conseilleraient Relyance à leurs contacts !
