A l'ère de la transformation numérique, le rapport des organisations avec leurs parties prenantes évolue. Elles font ainsi face à un nouveau défi : réussir à gagner et préserver la confiance de leurs collaborateurs, partenaires et clients.
Les enjeux de la confiance
La confiance des parties prenantes est primordiale pour les organisations. D'après le baromètre PwC sur l’opinion des dirigeants, plus de la moitié des dirigeants sont préoccupés à l’idée qu’une perte de confiance de leurs parties prenantes puisse entraver la croissance de leur entreprise.
En interne, un climat de confiance favorise l’implication et la prise d’initiatives des salariés, et instaure des relations saines et durables. Selon l’étude “Confiance en entreprise” publiée en août 2017 par Malakoff Médéric, 97% des dirigeants comme des salariés considèrent que la confiance est un sujet essentiel.
En externe, la confiance est un levier de compétitivité, puisqu'elle permet de fidéliser les clients et les encourage à devenir ambassadeurs de la marque. La confiance est également au coeur des relations avec les partenaires et investisseurs qui ont besoin d’être rassurés sur les compétences techniques et intellectuelles de l'organisation.
Un déficit de confiance envers les entreprises
Plusieurs études publiées en 2017 décrivent un phénomène de défiance envers les organisations.
Selon le baromètre PwC, 69% des dirigeants estiment qu’il est plus difficile de gagner et préserver la confiance de leurs parties prenantes, à l’ère du numérique et notamment avec l’émergence des réseaux sociaux qui créent une nouvelle dynamique entre les organisations et le grand public.
L’étude de Malakoff Médéric démontre que seulement 55% des salariés ont confiance en leurs dirigeants, et notamment en leurs capacités stratégiques et opérationnelles. De même, 40% des salariés estiment ne pas pouvoir s’exprimer en toute confiance.
Au niveau des consommateurs, l'Edelman Trust Barometer estime que plus de la moitié des citoyens n’ont pas confiance dans les entreprises.
Comment (ré)instaurer la confiance ?
Bonne nouvelle, la perte de confiance envers les organisations n'est pas une fatalité ! Les organisations ont la possibilité (et la responsabilité !) de rétablir cette confiance, au travers de leurs engagements et de leurs actions :
- Miser sur la qualité des produits et services : mettre en place une démarche d'amélioration continue et un management de la qualité, garantir la conformité et sécurité des produits;
- Faire preuve de transparence : développer la communication interne, rendre compte de ses activités et de ses impacts;
- Respecter ses engagements : tenir ses promesses auprès des collaborateurs, partenaires et clients;
- Recueillir et prendre en compte les recommandations des parties prenantes : être à l’écoute des collaborateurs, réaliser des enquêtes de satisfaction clients;
- Les impliquer dans la stratégie : co-construire avec eux les produits et services en fonction de leurs besoins et attentes.
Ces mesures peuvent faire partie de votre démarche de responsabilité sociétale. Comme le démontre le Baromètre e-RSE, les entreprises qui inspirent le plus confiance aux français sont celles qui ont intégré la RSE au cœur de leur business model. Et vous, la RSE, cela vous inspire ?
