Le médiateur professionnel aide les personnes en situation de conflit à exprimer leurs ressentis et leurs besoins, afin de trouver un accord durable et satisfaisant pour tous. Il accompagne les organisations pour mettre en place la performance relationnelle. Pour garantir le succès de la médiation, il doit adopter une certaine posture et respecter 4 principes de base.
Les compétences du médiateur professionnel
La bonne posture du médiateur est une condition essentielle pour assurer la réussite du processus d’accompagnement. Il doit donc utiliser ses savoir-être et savoir-faire pour aider les personnes en situation de conflit :
- Ecoute active : le médiateur est attentif aux ressentis des personnes, et les aide à formuler leurs attentes.
- Bienveillance : il crée une ambiance propice au dialogue, et cherche à comprendre chaque partie sans émettre de jugement et critique. Il désamorce les tensions entre les parties pour leur permettre de communiquer de nouveau de façon constructive.
- Prise de recul : il est capable d’analyser les faits et les points de vue pour dresser un tableau objectif de la situation.
- Pédagogie : il fait prendre conscience à chaque personne les maladresses et bonnes intentions de l’autre, pour les aider à se mettre à leur place.
Les principes à respecter pour le médiateur
Le médiateur professionnel est tenu de respecter 4 principes de base :
- La neutralité : le médiateur ne doit pas influencer les parties pour la recherche de solutions et la définition de l’accord.
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L’indépendance : il ne peut pas représenter une partie.
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L’impartialité : le médiateur ne prend pas partie pour l’une des personnes concernées, il cherche à comprendre le point de vue de tout le monde.
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La confidentialité : les propos tenus lors des réunions restent dans le cadre de la médiation.
Les étapes de la médiation professionnelle
L’accompagnement du médiateur professionnel est structuré en trois étapes distinctes :
- Le médiateur définit les modalités du processus : planning, personnes à contacter, stratégie de communication...
- Il s’entretient ensuite individuellement avec chaque personne impliquée dans le conflit pour comprendre les points de vue et analyser la situation de façon objective
- Il rassemble toutes les parties pour une réunion de médiation collective, afin de trouver des solutions et formaliser un accord satisfaisant pour tous.
La médiation professionnelle est une solution efficace et économique pour gérer les conflits qui ont des impacts négatifs sur la QVT et la performance des équipes. Le médiateur est garant de la performance relationnelle des organisations, en les aidant à anticiper et gérer les conflits.
