Et si nous prenions autant soin des collaborateurs que des clients ? C’est le principe de la symétrie des attentions.
La symétrie des attentions en pratique
Imaginez cette scène : un salarié décroche le téléphone avec le sourire, adresse une formule de bienvenue à son correspondant, l’écoute sans l’interrompre puis s’assure que sa réponse corresponde bien à l’attente de son interlocuteur.
D’après vous, à qui s’adresse ce salarié ?
- A : à un client
- B : à un collègue
- C : les deux
Idéalement, la réponse C, non ? L’article de cette semaine vous explique comment entamer une démarche d’ergonomie relationnelle en s’appuyant sur ce que les salariés savent déjà faire dans les relations clients ! Pour que tous les interlocuteurs – clients et collègues – soient traités avec attention et considération.
Contrairement à ce qu’on pourrait penser, développer des relations harmonieuses et respectueuses en interne n’exigent pas d’apprendre de nouveaux comportements en partant de zéro. Identifier une posture qui a fait ses preuves dans un certain contexte relationnel et de la dupliquer sur une autre situation est souvent suffisant.
Améliorer la Qualité de Vie au Travail
Or, toutes les entreprises sont amenées à s’interroger sur la relation client (formations, groupes de travail internes, procédures, guides d’entretien), cette méthode rend donc facilement accessible la question de l’amélioration de la qualité de vie au travail.
Comment faire concrètement pour passer de la réponse A à la réponse C et utiliser le savoir-faire client au service de relations ergonomiques entre collègues ?
Voici une proposition d’action simple à mettre en œuvre :
1° étape : réunissez un petit groupe de salariés volontaires et faites-leur noter tous les petits détails qui font que les clients viennent et reviennent.
2° étape : transposez le plus d’idées « client » en version « collègue » pour qu’ils aient à leur tour envie de venir et revenir au travail.
3° étape : chaque personne du groupe vote pour les deux idées qu’elle s’engage à tester sur une période donnée (15 jours par exemple).
A la fin de cette étape, le groupe fait le bilan de cette expérience « clients/collègues » et décide de la suite : bilan externe, expérimentation plus longue, création d’un autre groupe de travail avec d’autres collègues …
Les impacts positifs de la symétrie des attentions
Pour les managers, impulser cette démarche pour prendre autant soin des collaborateurs que des clients va générer des retombées positives en cascade :
- Amélioration du climat social
- Nouvelles prises d’initiative
- Et, par rebond, amélioration de l’expérience client
Car les clients eux-mêmes seront sensibles à ce changement de considération dans les équipes.
